Ảnh minh họa

Số là, khi đến một quán cà phê của chuỗi The Coffee House, khách hàng đưa ra voucher đã hết hạn khuyến mãi. Phải làm gì đây? Nhân viên của quán mềm mỏng: “Thưa anh chị, voucher đã hết hạn, nhưng không sao, chúng em vẫn giảm giá bình thường”.

Cộng đồng mạng chắc không biết cách xử lý “dĩ hòa vi quý” đó đã làm nảy sinh cuộc tranh luận nảy lửa “nên hay không nên” giữa bộ phận marketing và bộ phận vận hành của chuỗi. Và, cái lý của bộ phận vận hành đã thắng: Khi bị từ chối, liệu khách hàng có vui lòng? Ai dám chắc họ sẽ không nói xấu khi bước ra khỏi quán và sẽ quay lại nơi đã khiến họ không hài lòng? Để khách hàng vui một lần, The Coffee House mất 1- 2 ly cà phê, thiệt dăm chục ngàn đồng, nhưng sẽ có được một khách hàng trung thành- cái giá quá rẻ.

Chính Founder của The Coffee House từng gặp chuyện tương tự tại Mỹ. Một lần, anh vào một cửa hàng của chuỗi bán lẻ Nordstrom, mua đôi giày Adidas giảm giá 30%, nhưng người khác đã mua mất rồi. Nhân viên cửa hàng đã làm một điều bất ngờ, chạy sang bên đường mua đúng đôi giày đó với đúng giá ở cửa hàng đối thủ, mang về bán cho anh với giá giảm 30%. Chỉ mất vài chục USD thôi nhưng cái họ được là sự hài lòng của khách hàng.

Có một nghiên cứu chỉ ra rằng, doanh thu của một cửa hàng có thể tăng tới 25% nếu có thêm 5% khách hàng cũ quay lại. Trước kia, không ít cửa hàng ép khách hàng mua rất nhiều sản phẩm với suy nghĩ “chắc gì lần sau khách sẽ mua hàng”. Giờ đây cuộc chơi đã khác, cửa hàng bán lẻ chuyển từ “giết cừu ăn thịt” sang “nuôi cừu lấy lông”, bởi khách hàng trung thành sẽ mang lại nhiều lợi nhuận trong tương lai.